Mapa krok po kroku

czyli jak zrobić analizę doświadczeń klienta

Dla firm, którym zależy na poprawie satysfakcji i lojalności klientów, obiecującą ścieżką rozwoju jest skupienie się na dostarczaniu klientom jak najlepszych doświadczeń związanych. Klienci nie kupują tylko produktu czy usługi, ale cały pakiet doświadczeń, odczuć i wrażeń, które się z nimi łączą. Dlatego stworzenie spójnego doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu z klientem to jedno z największych wyzwań stojących obecnie przed organizacjami*.


Podróż na mapie

Narzędziem, które pozwala spojrzeć kompleksowo na doświadczenia klienta związane z daną marką, jest mapa podróży klienta (customer journey map). Jest to wizualne przedstawienie wszystkich doświadczeń klienta z daną usługą lub produktem. Pokazuje cele, działania i odczucia na każdym etapie interakcji. Jest często stosowana przez firmy korzystające z dobrodziejstw metody design thinking (myślenia projektowego).

Tworząc mapę, analizujemy każdy z punktów styku z naszą firmą, ale również to, co dzieje się po stronie klienta wcześniej i później. Przykładowo, analiza może obejmować etapy: uświadomienia sobie danej potrzeby, poszukiwania informacji (rozmowy ze znajomymi, odwiedziny strony internetowej firmy, kontakt z infolinią, wymianę maili), zakupu oraz obsługi posprzedażowej, w tym rozwiązywania problemów z użytkowaniem i obsługi reklamacji. Dzięki takiej całościowej analizie możemy łatwiej dostrzec i zrozumieć gdzie warto wprowadzać usprawnienia.


Kiedy warto?

Decyzja o stworzeniu mapy podróży klienta podejmowana jest często wtedy, gdy chcemy określić gdzie warto wprowadzać usprawnienia szeroko rozumianego procesu obsługi. Dowiadujemy się bowiem, które interakcje są kluczowe z perspektywy klientów, a które drugorzędne. Rozumiejąc ich potrzeby i emocje, jesteśmy w stanie zoptymalizować i odpowiednio komunikować kluczowe aspekty oferowanej wartości.

Często okazuje się, że aby zachwycić klientów nie potrzeba dużych inwestycji czasowych i finansowych. Dzięki zrozumieniu, co jest ważne dla użytkowników, możemy zidentyfikować okazje, w których znacznie poprawimy doświadczenie prostym i tanim w realizacji pomysłem. Jak w całym procesie design thinking, kluczowa jest empatia.

Tworzenie mapy doświadczeń klienta niesie ze sobą również korzyści w zakresie rozwoju współpracy zespołowej, skutecznej wymiany informacji i świadomości wpływu na istotne kwestie. Pracownicy mają okazję, żeby wyjść poza standardowy obszar działań i ujednolicić wiedzę. Takie wspólne zrozumienie jest głębsze i jednocześnie lepiej zakorzenione w rzeczywistości klientów. Mapa podróży klienta to również skuteczny sposób na zwrócenie uwagi uczestników procesu na ich bezpośredni wpływ na to, jak klienci odbierają kontakt z firmą.


Przewodnik po mapie

  • Krok 1- wybierz użytkownika

Mapę podróży klienta przygotowujemy dla konkretnej osoby w konkretnej sytuacji, rozwiązującej konkretny problem. To dobrze zdefiniowana persona, która przeżywa daną historię. Możemy analizować zarówno obecnych klientów, jak i osoby niekorzystające z naszych usług. Ciekawe spostrzeżenia daje przyjrzenie się klientowi sfrustrowanemu naszym produktem lub użytkownikowi, który nadzwyczaj intensywnie korzysta z naszej oferty.

  • Krok 2 – zmapuj cały poces

W tym etapie nazywamy po kolei poszczególne akcje, jakie podejmuje klient i sytuacje,w jakich się znajduje. Szukamy dokładnych odpowiedzi na pytania: co robi? Kogo spotyka? Kogo angażuje? Z czym ma styczność? Jakich systemów i przedmiotów używa? Co myśli? Czego doświadcza? Jakie ma nastawienie? Jakie emocje przeżywa?

Dla ułatwienia dalszej analizy, całą podróż warto podzielić na kilka etapów, w których klient ma osobne cele do osiągnięcia, np. szukanie informacji, dokonanie zakupu, reklamacja. Żeby zrozumieć cały ekosystem i zidentyfikować co wpływa z naszej strony na wrażenia klienta, nazywamy też elementy i osoby, które współtworzą doświadczenia od strony firmy. Wskazujemy również te aspekty, które nie mają bezpośredniego kontaktu, a działają w tle.

  • krok 3 – zaplanuj usprawnienia w momentach prawdy

Określ te punkty w podróży, które liczą się najbardziej dla użytkownika i organizacji. To na podstawie doświadczeń w kluczowych dla niego momentach klient decyduje się odejść lub umacnia więź z marką. To na nich warto skupić uwagę.

Gdzie szukać momentów prawdy? Praktyka pokazuje, że najczęściej pojawiają się na początku podróży, na jej końcu oraz przy przekazywaniu sprawy klienta pomiędzy silosami w firmie. Jeśli początek drogi będzie wyboisty, to klient może nigdy nie kupić. Z drugiej strony, wrażenia na końcu podróży silnie określają jakie wspomnienia zachowa klient, a co za tym idzie, czy będzie chciał kolejny raz korzystać z naszych usług. Również przekazywanie sprawy klienta do innego etapu realizacji, działu czy opiekuna może okazać się źródłem frustracji i problemów.

Rozwiązywanie problemów, które klient napotyka w najważniejszych momentach w satysfakcjonujący dla niego sposób jest niezbędnym warunkiem zadowolenia i lojalności. Dlatego tutaj właśnie warto szukać możliwości usprawnień i wdrażać innowacyjne rozwiązania, które wpłyną pozytywnie na zachowania i doświadczenia.


Mapa to nie teren

Mapa podróży klienta (customer journey map) niesie ze sobą spory potencjał i wiele obietnic. Jednak to tylko narzędzie, a nawet najlepszy młotek sam gwoździ nie powbija. Po zebraniu danych kluczowe jest wyciągnięcie wniosków, przełożenie ich na konkretne plany działań i wdrożenia w prawdziwym terenie. Tylko wtedy firma będzie w stanie poprawiać doświadczenia klientów, zdążając do stanu, w którym cała organizacja skupiona będzie na potrzebach klienta.

Źródła:
*Badanie IBM C-suite Study 2013 przygotowane pzez konsultantów IBM Institute for Business Value i przeprowadzone wśród 4 tys. przedstawicieli najwyższej kadry zarządzającej na świecie
„This is Service Design Thinking: Basics – Tools – Cases” by Marc Stickdorn, 2011
https://www.digitalgov.gov/2015
„Sztuka budowania lojalności klienta”, Warszawa 2013, Red. U. Gabryelska

Artykuł został opublikowany w Magazynie Firm Rodzinnych RELACJE nr 5 (20)/ 2016.

401 thoughts on “Mapa krok po kroku

  1. Pingback: zithromax z-pak
  2. Pingback: buy 10 mg cialis
  3. Pingback: pills from canada
  4. Pingback: pills for erection
  5. Pingback: soolantra capsule
  6. Pingback: sale cialis
  7. Pingback: rayos capsule
  8. Pingback: buy cheap clomid
  9. Pingback: clomid for men
  10. Pingback: ivermectin 6
  11. Pingback: 100mg doxycycline
  12. Pingback: doxycycline prices
  13. Pingback: viagra tijuana mx
  14. Pingback: cialis 5mg
  15. Pingback: ed meds online
  16. Pingback: ivermectin drug
  17. Pingback: generic cialis usa
  18. Pingback: tamoxifen citrate
  19. Pingback: prednisone 10
  20. Pingback: buy canadian drugs
  21. Pingback: prednisone coupon
  22. Pingback: ivermectin pills
  23. Pingback: ivermectin humans
  24. Pingback: viagra 100mg
  25. Pingback: buy viagra online
  26. Pingback: cvs cialis
  27. Pingback: cost of cialis
  28. Pingback: get valtrex online
  29. Pingback: sildenafil dose
  30. Pingback: plaquenil 40 mg
  31. Pingback: stromectol xr
  32. Pingback: tadalafil natural
  33. Pingback: azithromycin
  34. Pingback: buy ed pills
  35. Pingback: ed meds
  36. Pingback: otc viagra walmart
  37. Pingback: cialis 40 mg
  38. Pingback: cialis samples
  39. Pingback: ivermectin 80 mg
  40. Pingback: sildenafil walmart
  41. Pingback: Risperdal
  42. Pingback: Minipress
  43. Pingback: Zestoretic
  44. Pingback: stromectol 15 mg
  45. Pingback: stromectol uk buy
  46. Pingback: sildenafil uses
  47. Pingback: ivermectin near me
  48. Pingback: albuterol 90
  49. Pingback: flccc ivermectin
  50. Pingback: flccc
  51. Pingback: ivermectin 0.5%
  52. Pingback: pharmeasy
  53. Pingback: Pepcid
  54. Pingback: ivermectin 50ml
  55. Pingback: ivermectin 200
  56. Pingback: ivermectin goodrx
  57. Pingback: stromectol order
  58. Pingback: ivermectin india
  59. Pingback: stromectol 12mg
  60. Pingback: buy stromectol
  61. Pingback: cialis website
  62. Pingback: cialis 20mg online
  63. Pingback: stromectol prices
  64. Pingback: cialis pricing
  65. Pingback: viagra cost
  66. Pingback: ivermectin cream 1
  67. Pingback: cialis best price
  68. Pingback: cialis 36
  69. Pingback: ivermectin 18mg
  70. Pingback: buy viagra online
  71. Pingback: cost of cialis
  72. Pingback: 3intrinsic
  73. Pingback: tadalafil prix
  74. Pingback: cialis for men
  75. Pingback: stromectol 3 mg
  76. Pingback: prednisone
  77. Pingback: cheap cialis india
  78. Pingback: cephalexin used
  79. Pingback: cheap cialis india
  80. Pingback: online viagra
  81. Pingback: cephalexin other
  82. Pingback: cost of ivermectin
  83. Pingback: augmentin adderall
  84. Pingback: ciprofloxacin otic
  85. Pingback: buy ivermectin 6mg
  86. Pingback: ivermectin studies
  87. Pingback: ivermectin price
  88. Pingback: stromectol order
  89. Pingback: ivermectin 6mg
  90. Pingback: tadalafil otc
  91. Pingback: ivermectin 20 mg
  92. Pingback: ed pharmacy
  93. Pingback: free cialis online
  94. Pingback: Gz92uNNH
  95. Pingback: do-posle-psihologa
  96. Pingback: uels ukrain
  97. Pingback: ivermectin 2mg
  98. Pingback: DPTPtNqS
  99. Pingback: qQ8KZZE6
  100. Pingback: D6tuzANh
  101. Pingback: SHKALA TONOV
  102. Pingback: chelovek-iz-90-h
  103. Pingback: 3Hk12Bl
  104. Pingback: 3NOZC44
  105. Pingback: 01211
  106. Pingback: tor-lyubov-i-grom
  107. Pingback: film-tor-2022
  108. Pingback: hd-tor-2022
  109. Pingback: hdorg2.ru
  110. Pingback: cdc ivermectin
  111. Pingback: JXNhGmmt
  112. Pingback: Psikholog
  113. Pingback: netstate.ru
  114. Pingback: Link
  115. Pingback: covid ivermectin
  116. Pingback: psy
  117. Pingback: bit.ly
  118. Pingback: cleantalkorg2.ru
  119. Pingback: bucha killings
  120. Pingback: War in Ukraine
  121. Pingback: Ukraine
  122. Pingback: viagra
  123. Pingback: site
  124. Pingback: sildenafil citrate
  125. Pingback: stats
  126. Pingback: revatio
  127. Pingback: Ukraine-war
  128. Pingback: movies
  129. Pingback: gidonline
  130. Pingback: viagra generic
  131. Pingback: web
  132. Pingback: film.8filmov.ru
  133. Pingback: video
  134. Pingback: film
  135. Pingback: cialis daily cost
  136. Pingback: filmgoda.ru
  137. Pingback: rodnoe-kino-ru
  138. Pingback: stat.netstate.ru
  139. Pingback: sY5am
  140. Pingback: Dom drakona
  141. Pingback: JGXldbkj
  142. Pingback: aOuSjapt
  143. Pingback: ìûøëåíèå
  144. Pingback: psikholog moskva
  145. Pingback: Dim Drakona 2022
  146. Pingback: TwnE4zl6
  147. Pingback: psy 3CtwvjS
  148. Pingback: lalochesia
  149. Pingback: film onlinee
  150. Pingback: 3qAIwwN
  151. Pingback: video-2
  152. Pingback: sezons.store
  153. Pingback: psy-news.ru
  154. Pingback: 000-1
  155. Pingback: 3SoTS32
  156. Pingback: 3DGofO7
  157. Pingback: rftrip.ru
  158. Pingback: dolpsy.ru
  159. Pingback: kin0shki.ru
  160. Pingback: 3o9cpydyue4s8.ru
  161. Pingback: mb588.ru
  162. Pingback: newsukraine.ru
  163. Pingback: kamagra store
  164. Pingback: edu-design.ru
  165. Pingback: tftl.ru
  166. Pingback: brutv
  167. Pingback: site 2023
  168. Pingback: sitestats01
  169. Pingback: 1c789.ru
  170. Pingback: cttdu.ru
  171. Pingback: 1703
  172. Pingback: hdserial2023.ru
  173. Pingback: serialhd2023.ru
  174. Pingback: cenforce soft 100
  175. Pingback: matchonline2022.ru
  176. Pingback: bit.ly/3OEzOZR
  177. Pingback: bit.ly/3gGFqGq
  178. Pingback: bit.ly/3ARFdXA
  179. Pingback: bit.ly/3ig2UT5
  180. Pingback: bit.ly/3GQNK0J
  181. Pingback: bep5w0Df
  182. Pingback: www
  183. Pingback: icf
  184. Pingback: 24hours-news
  185. Pingback: rusnewsweek
  186. Pingback: uluro-ado

Dodaj komentarz