Czy jest Pani / Pan zadowolona/y?

Bardzo dużo mówi się o badaniach satysfakcji klientów czy zaangażowania pracowników. O tym, że trzeba dbać by rosły i wszyscy byli zadowoleni. Bo tylko z zadowolenia pracowników i klientów może powstać sukces firmy. I prawda.

Prowadzimy więc badania, tworzymy ankiety, robimy wykresy i prezentacje. Przekazujemy na spotkaniach i publikujemy w biuletynach informacje o wzrostach i spadkach wskaźników. Problem w tym, że one istnieją jedynie w komputerze jako średnia czy inna statystyczna funkcja. To nie jest rzeczywistość. Te sztucznie zagregowane dane pokazują jednocześnie wszystkich i nikogo. Tworząc rozwiązania dla wskaźników pomijamy prawdziwych ludzi.

Podchodząc do tematu z wykorzystaniem skoncentrowanej na użytkownikach metodzie design thinking przymujemy inną perspektywę. Pracujemy nad rozwiązaniem dla konkretnego człowieka. Ma imię, płeć, rodzinę, pracę (lub nie), ma marzenia i obawy. I choć w procesie tworzymy tzw. personę, to jej pierwowzór jest prawdziwą osobą, która zgodziła się na to, żeby zajrzeć w jej życie po to, by uczynić je lepszym.

---

Empatia – solidny fundament

Prawdziwe poznanie użytkownika i dobre zrozumienie sytuacji w pierwszym etapie procesu – empatii, jest kluczowe dla znalezienia dobrego rozwiązania na końcu drogi. Na początku skupiamy się jednak nie na szukaniu pomysłu, a na pozyskiwaniu wartościowych danych i nieoczekiwanych spostrzeżeń. Przydaje się tu patrzenie na świat z dziecięcą ciekawością i szczera intencja zrozumienia i poznania.

Na tym etapie pojawiają się czasem próby „naprawienia” użytkownika lub natychmiastowego rozwiązania jego problemów sprawdzonymi metodami z życia naszego lub naszych bliskich. Przecież już to widzieliśmy i można to łatwo poprawić, prawda? Jest to naturalna skłonność i warto być przygotowanym na takie zapędy i pohamować je, kiedy się pojawią.

Istotne jest, żeby nie oceniać osoby, o której zbieramy informacje. Żeby nie dopowiadać sobie historii i faktów, których nie usłyszymy. Żeby pozwolić jej funkcjonować w świecie jej własnych prawd, wartości i nawyków, tak jak własne prawdy, wartości i nawyki posiadamy sami. Żeby z szacunkiem wejść do tego świata i uważnie się po nim rozejrzeć.

---

Jak rozmawiać, by poznać?

Rozmowa jest najprostszym sposobem poznania drugiego człowieka. Jeśli zadamy właściwe pytania, to nawet przez telefon możemy zobaczyć nieodkrytą wcześniej perspektywę. Bardzo dobrym rozwiązaniem są pogłębione wywiady przeprowadzane osobiście w miejscu będącym kontekstem wyzwania, z którym się mierzymy – czy to w domu użytkownika, w miejscu pracy czy w biurze obsługi abonenta. Istotne, by być otwartym na prawdziwy dialog i słuchać po to, by zrozumieć.

Gdybym na początku swojej kariery jako przedsiębiorcy zapytał klientów, czego chcą, wszyscy byliby zgodni: chcemy szybszych koni. Więc ich nie pytałem.
Henry Ford

Myślenie życzeniowe rzadko pomaga w poszukiwaniu innowacyjnych rozwiązań. Nie pytaj o to, co ludzie chcieliby dostać i jaki produkt chcieliby mieć. Skuteczne jest pytanie o to, jak radzą sobie obecnie czy jak poradzili sobie w konkretnej sytuacji w przeszłości. Co i jak zrobili? Z czym był problem? Jak go rozwiązali? Jaki był najprzyjemniejszy moment tego procesu? A kiedy się wkurzyli?

---

Przewagi obserwacji

Jak zauważa w swoim wystąpieniu dla TED Mileha Soneji przy wywiadach i pytaniach otrzymujemy odpowiedzi tylko na te pytania, które zadaliśmy. Często są to odpowiedzi powierzchowne i niepełne. Dlatego warto włączyć obserwację do badania użytkownika, żeby „pokopać głębiej i zobaczyć nową perspektywę”. To właśnie dzięki obserwacji w naturalnym środowisku jesteśmy w stanie często odkryć nieuświadomione potrzeby i okazje do usprawnień.

Mileha Soneji obserwując zachowania chorego na Parkinsona wujka odkryła, że wchodzenie po schodach okazało się inspiracją do prostej zmiany, która ułatwiła mu sprawniejsze poruszanie się po płaskich powierzchniach. Okazało się, że tylko z pozoru schody są bardziej wymagające dla chorych niż zwykła podłoga.

Ten przypadek pokazuje, że do znaczącego usprawnienia nie potrzebujemy najnowocześniejszych technologii i nieograniczonych budżetów. Często wystarczą proste rozwiązania, które po prostu trafiają w ludzkie potrzeby. A te możemy poznać, tylko przez poznanie użytkowników.

Chcesz zmiany?

Poznaj i zrozum człowieka, dla którego chcesz stworzysz usprawnienie.

---

Źródła:
This is service disign thinking. Basics – Tools – Cases, 2014
www.ted.com